КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ БАНКА

3, 4 Июня 2010 (2 дня с 10.00 до 18.00)

Организатор: PROFESSIONAL SERVICES COMPANY

Ведущий: Мирошниченко Светлана

Сертифицированный бизнес-тренер, консультант в области продаж и обслуживания в банковской сфере.
Окончила программу МВА Российско-немецкой высшей школы управления при АНХ при Правительстве РФ, а также Europaische Bildungs-Akademie fur Kommunikation und Management e.V. (Германия, Лейпциг) по специальности Управление персоналом в банковской системе. Прошла обучение на семинарах и тренингах: Технологии эффективных коммуникаций, Тренинги личностного роста, Коммуникативные курсы («НЛП - практик», «НЛП - мастер», «НЛП – тренер»), Психологические тренинги, Технологии эффективных продаж, Сервисное обслуживание и работа с клиентом, Мастер-классы и семинары по организации и ведению бизнеса.
Имеет опыт работы на должностях: Главный специалист Учебного центра банка «Возрождение», Заместитель руководителя Учебного Центра в ОАО «ТД Евросеть», Директор по развитию в ООО "Тренинговая группа Рост", Руководитель Учебного Центра группы компаний «ЭНТУЗИАСТ», Тренинг – менеджер в ОАО ТД "ГУМ", Директор по управлению персоналом в ЗАО "Легио".
Также имеет опыт работы в проектной банковской деятельности: Стандарт коммуникативного поведения менеджеров Управления розничных операций (разработка и внедрение в масштабе 60 филиалов посредством очного обучения и системы дистанционного обучения), Стандарты коммуникативного поведения операционистов банка (работа с юр- и физлицами), адаптационные курсы, командообразование (для сотрудников и руководителей), Единая система обучения банковским продуктам (Разработка Стандарта знаний банковских продуктов - по всей продуктовой линейке), Подготовка внутренних преподавателей по банковским продуктам. Стратегическое совещание Управляющих филиалами. Разработка контента для курсов СДО. Организация внутренних и внешних семинаров, тренингов, корпоративных мероприятий. Проведение консультационных семинаров, тренингов, рабочих групп и совещаний для руководителей всех уровней и рядовых специалистов.

Среди клиентов: НПФ "Благосостояние", ЗАО "Финанс-банк", «Банк Ренессанс-Капитал, ООО «Финансовая линия», Фонд поддержки малого предпринимательства «ФОРА» (услуги кредитования для ИП), BankStandard (Азербайджан), Банк «Возрождение» (ОАО).

Целевая аудитория: Менеджеры коммерческих банков и специалисты учетно-операционных отделов по работе с физическими лицами, их непосредственные руководители, а также специалисты по обучению персонала в банках.

Программа курса:

1. Цель и задачи сотрудников фронт-офиса Банка

2. Нормы поведения Менеджера/Операциониста Банка

• Базовые принципы работы Менеджера/Операциониста с Клиентом
• Культура поведения Менеджера/Операциониста
• Культура речи Менеджера/Операциониста

3. Установление доверительного контакта с Клинтом

• Демонстрация готовности выслушать Клиента
• Сбор информации о Клиенте и его запросе
• Рекомендуемые формы построения вопросов для сбора информации
• Правила поведения в процессе сбора информации о Клиенте и его запросе
• Сбор информации: о чем спрашивать?

4. Консультирование Клиента

• Информирование Клиента о банковских продуктах и их выгодах
• Правила эффективной презентации
• Методы убедительной аргументации
• Совместный с Клиентом поиск возможных вариантов удовлетворения его запроса
• Расчет вариантов удовлетворения запроса Клиента: поведение при расчете
• Выдача Клиенту документов и пояснения к ним
• Информирование о предстоящих расходах/доходах, о сроках ожидания/оформления, о требованиях Банка к заемщику / вкладчику и о других условиях
• Разговор с Клиентом о соблюдении сроков оплаты по кредиту
• Подготовка Клиента к рассмотрению и оценке предложений других банков
• Соблюдение банковской тайны при общении с Клиентами

5. Работа с сомнениями клиентов

6. Правила поведения на этапе работы с сомнениями клиентов

• Типовые страхи и сомнения клиентов и варианты поведения Менеджеров / Операционистов
• Сомнения, связанные со стоимостью услуг
• Сомнения, связанные с боязнью брать на себя ответственность за обязательства перед Банком
• Сомнения, связанные с боязнью потерять здоровье / работу / трудоспособность при выплате кредита
• Сомнения, связанные с ситуацией в стране/ антикризисное поведение. Сомнения в надежности сохранения средств, размещенных в Банке
• Боязнь трудностей, связанных со сбором документов

7. Завершение контакта

• Выдача Клиенту информации, необходимой для принятия решения
• Подведение итогов и договоренность с Клиентом о его дальнейших действиях
• Выдача визитной карточки и обмен контактной информацией с Клиентом
• Завершение разговора, прощание с Клиентом

8. Извещение Клиента о решении Банка по телефону

• Извещение Клиента о готовности Банка к заключению сделки
• Извещение Клиента об отказе в предоставлении услуг

9. Комплексные продажи банковских продуктов

• Выбор подходящего момента для предложения дополнительных банковских продуктов
• Формы предложения дополнительных банковских продуктов

10. Взаимодействие Менеджера с клиентами, стоящими в очереди

11. Действия Менеджера при поступлении телефонного звонка в процессе обслуживания Клиента

12. Трудные ситуации в работе с Клиентом: технические сбои Клиент предъявляет необоснованные требования к Банку; жалобы и претензии со стороны Клиента.

13. Сопровождение Клиента

Методы обучения: деловые и ролевые игры, короткие информационные блоки, практические упражнения, ситуационные задачи, видеоанализ.

Язык курса: Русский

Стоимость курса:
450 AZN / участник + 18% НДС

В стоимость включено:
Лекционный материал, сертификат Professional Services Company, кофе-брейки

Для корпоративного участия в курсе предоставляются скидки:
Два участника – 2%, три участника – 5%, четыре участника – 7%, пять и более участников – 10%.

Если Вы зарегистрированы, но не принимаете участие в курсе, то:

• Вас может заменить Ваш коллега
• при отмене своего участия за 7 дней до начала курса, с Вас взимается штраф в размере 10% от стоимости курса
• при отмене своего участия менее чем за 7 дней до начала курса, оплаченная сумма за курс обучения не возвращается.

Сообщайте, пожалуйста, об отмене\замене Вашего участия по адресу электронной почты: Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script

Для того, чтобы принять участие в курсе бизнес обучения или получить дополнительную информацию, необходимо отправить нам письмо по адресу электронной почты : Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script   или позвонить по телефону: +994 (0) 70 223 24 25